Telecomaanbieders maken opzeggen abonnementen makkelijker na actie ACM

Negen telecomaanbieders hebben de drempels voor het opzeggen van abonnementen op hun website weggehaald. Consumenten kunnen hun abonnement nu eenvoudiger online opzeggen. Aanbieders hebben de informatie over opzeggen verduidelijkt en op één plek bij elkaar gezet. Dit is het resultaat van onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) naar aanbieders die het opzeggen van abonnementen voor vaste en mobiele telefonie en internet bemoeilijkten.

Telecomaanbieders maken het eenvoudig om online een abonnement aan te gaan. Uit een controle van de ACM bleek dat online opzeggen werd bemoeilijkt of zelfs helemaal niet mogelijk was. Hierdoor blijven consumenten mogelijk langer bij hun aanbieder dan ze zouden willen. Dit mogen bedrijven niet doen.

Janneke Toussaint, plaatsvervangend directeur Consumenten van de ACM: “Het opzeggen van een abonnement moet net zo makkelijk zijn als het aangaan. In de praktijk stond de informatie over het opzeggen van je abonnement verstopt. In sommige gevallen kon opzeggen alleen telefonisch en kostte hierdoor meer moeite. Dat leidt ertoe dat mensen ontmoedigd raken, het opzeggen uitstellen en hierdoor ongewild langer vastzitten aan een abonnement. De ACM heeft daaraan met deze actie een einde gemaakt.”

Opzegdrempels

Bij negen van de tien onderzochte aanbieders trof de ACM opzegdrempels aan. Informatie over online opzeggen was moeilijk vindbaar op de website of werd zelfs helemaal weggelaten. Opzeggen kon dan alleen telefonisch. Het risico daarvan is dat consumenten tijdens het gesprek nog op andere gedachten kunnen worden gebracht. In andere gevallen moesten mensen vaak doorklikken of veel scrollen om bij de informatie te komen. Dit zijn vormen van zogeheten ‘misleidende ontwerpen’ waarmee op websites bewust onduidelijkheid wordt gecreëerd.

Inmiddels hebben alle onderzochte telecomaanbieders de informatie op hun website en hun werkwijze aangepast, zodat:

· Je bij alle aanbieders online kunt opzeggen;
· Je de informatie over opzeggen beter kunt vinden;
· Aanbieders consumenten die willen opzeggen niet meer nabellen.

De ACM zal onder andere aan de hand van meldingen van consumenten in de gaten houden of de bedrijven zich hieraan blijven houden.

Onderzoek naar klantbeleving telecommarkt

De ACM publiceert gelijktijdig een onderzoek over hoe consumenten kijken naar de markt voor mobiele en vaste telecomdiensten. Uit eerder onderzoek van de ACM blijkt dat consumenten veel geld kunnen besparen door een nieuw telecomcontract aan te gaan. Bijvoorbeeld door over te stappen naar een andere aanbieder of naar een nieuw contract bij de huidige aanbieder te nemen. Ongeveer een kwart van de ondervraagden heeft het afgelopen jaar een nieuw contract afgesloten voor vaste telecomdiensten. Bij mobiel heeft ongeveer een derde dit gedaan. Deze consumenten zijn over het algemeen positief over het verloop van hun overstap. Veel consumenten zijn overgestapt op basis van een persoonlijke aanbieding. Ongeveer driekwart van de consumenten vindt dat er voldoende aanbieders zijn om uit te kiezen. Tegelijkertijd vindt meer dan de helft dat telecomabonnementen lastig te vergelijken zijn door welkomstaanbiedingen en de diversiteit van de inhoud van die abonnementen.

De prijs van het abonnement is de belangrijkste reden voor consumenten om een nieuw contract af te sluiten. Een meerderheid van de consumenten vindt de abonnementsprijs hoog. Zo betalen consumenten gemiddeld ruim 50 euro per maand voor een pakket met internet en tv. Over het algemeen zijn consumenten tevreden over de kwaliteit van de geleverde diensten. Ruim 1 op de 3 consumenten is al 11 jaar of meer klant bij zijn huidige aanbieder van vaste telecomdiensten. Op de mobiele markt zitten consumenten gemiddeld minder lang bij dezelfde aanbieder. Mensen doen er goed aan om hun abonnement regelmatig te vergelijken om na te gaan of het zin heeft om over te stappen naar een nieuw contract.