Commissie van Beroep legt de lat voor ‘grof nalatig’ hoger in zaak over bankhelpdeskfraude

Volgens de Commissie van Beroep van Kifid is van grof nalatig handelen is pas sprake als een consument zich bewust is van het feit dat hij slachtoffer dreigt te worden van bankhelpdeskfraude en er toch voor kiest de instructies op te volgen van de persoon die zich voordoet als bankmedewerker. Kenmerkend voor bankhelpdeskfraude is dat consumenten zodanig worden gemanipuleerd dat zij denken van doen te hebben met een echte bankmedewerker. Daarom is er bij bankhelpdeskfraude van grof nalatig handelen niet snel sprake, oordeelt de Commissie van Beroep van Kifid in een vandaag gepubliceerde uitspraak. Met deze uitspraak legt de beroepscommissie de lat voor ‘grof nalatig’ hoger dan in haar eerder gedane uitspraak CvB 2025-0012. Als de consument aannemelijk heeft gemaakt dat hij het slachtoffer is van bankhelpdeskfraude, is het alleen verzaken van de veiligheidsverplichtingen niet grof nalatig. Als de consument niet grof nalatig heeft gehandeld, moet de bank in beginsel het bedrag aan de consument terugbetalen, zoals de wet voorschrijft (artikel 7:528 BW).

In de zaak van deze beroepsprocedure heeft een consument, met een bankrekening bij bunq, een phishing mail ontvangen die van haar bank lijkt te komen. Ze wordt gevraagd om ‘de validatie van haar bankrekening af te ronden’ vanwege klantveiligheid. De consument heeft op een link in de e-mail geklikt en haar bankgegevens ingevuld. Dezelfde avond krijgt de consument een telefoontje van iemand die zich voordoet als bankmedewerker. Deze weet haar over te halen een aantal handelingen te doen, waaronder het doorgeven van haar 6-cijferige beveiligingscode. Hierdoor heeft de fraudeur zijn eigen apparaat kunnen koppelen aan het bankaccount van de consument. De fraudeur zet de spaarrekening van de consument om naar een betaalrekening, vraagt een virtuele creditcard aan en verhoogt de dagelijkse limieten. Hij maakt in het tijdsbestek van een uur in totaal ruim 50. 000 euro over naar een cryptoplatform en een Spaans rekeningnummer.

Contact met de bank

Nadat het telefoongesprek met de fraudeur is beëindigd, ziet de consument dat er op haar rekening afschrijvingen zijn gedaan. In vervolg hierop probeert ze haar beveiligingscode te wijzigen om de betalingen tegen te houden, maar zonder resultaat. En ze zoekt contact met de bank en geeft hun alle relevante informatie. De bank heeft nog dezelfde nacht het account van de consument geblokkeerd en is een fraudeonderzoek gestart. De volgende dag beëindigt de bank de rekening vanwege ongebruikelijke activiteiten. De consument heeft aangifte gedaan van fraude en vindt dat de bank haar het volledige bedrag moet terugbetalen.

Niet-toegestane betalingen

Bij de beoordeling van zaken over bankhelpdeskfraude is het belangrijk ‘toegestane’ en ‘niet-toegestane’ betalingen van elkaar te onderscheiden. In deze zaak gaat het om niet-toegestane betalingen omdat de betalingen zijn gedaan door de fraudeur in het bankaccount en met gebruik van de 6-cijferige van de gedupeerde consument. Voor niet-toegestane betalingen geldt volgens de wet dat de bank het bedrag van niet toegestane betalingen onmiddellijk aan de consument moet terugbetalen. Uitzondering hierop is als de consument fraude heeft gepleegd of opzettelijk of met grove nalatigheid de veiligheidsverplichtingen van de bank niet heeft nageleefd (artikel 7:529 lid 1 BW).

Voor grof nalatig is meer nodig

In deze beroepsprocedure heeft de Commissie van Beroep nadrukkelijk stil gestaan bij de vraag wat de wet bedoelt met ‘grof nalatig’. Van grof nalatig handelen is pas sprake wanneer aan het nalaten een gevaar was verbonden en een consument zich daadwerkelijk bewust is van dat gevaar maar desondanks niet anders heeft gehandeld. Er is dus meer nodig dan onoplettendheid of gewone verwijtbaarheid, aldus de Commissie van Beroep. In een zaak als deze is pas sprake van ‘grof nalatig’ als een consument zich ervan bewust is dat hij het slachtoffer dreigt te worden van bankhelpdeskfraude en er toch voor kiest de instructies op te volgen van de fraudeur die zich voordoet als bankmedewerker.

Bank moet in beginsel schade vergoeden

In deze zaak heeft de bank gewezen op het feit dat zij doorlopend waarschuwingen tegen bankhelpdeskfraude stuurt aan haar klanten. Desondanks heeft de consument instructies van de fraudeur opgevolgd. Dit betekent echter niet dat de consument grof nalatig is geweest, aldus de Commissie van Beroep. Kenmerkend voor bankhelpdeskfraude is dat consumenten zodanig gemanipuleerd worden dat zij ervan overtuigd zijn met een echte bankmedewerker van doen te hebben. Deze consument was zich van geen gevaar bewust.

De Commissie van Beroep oordeelt dat bij bankhelpdeskfraude van grof nalatig handelen daarom niet snel sprake zal zijn. Dit brengt met zich mee dat bij bankhelpdeskfraude de bank in veel gevallen in beginsel het bedrag van niet-toegestane betalingen volledig moet terugbetalen aan de consument, zoals de hoofdregel in de wet bepaalt (artikel 7:528 BW).

Deze uitspraak CvB 2026-0022 in het beroep van bunq tegen een consument is bindend en bevestigt de uitkomst van de eerdere beslissing GC 2025-0382.