ACM: klant met beperking kan bij merendeel grote webwinkels niet terecht

Uit controle van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) blijkt dat 61 procent van de grootste Nederlandse webwinkels niet digitaal toegankelijk is. Dat wil zeggen dat de website zo ontworpen is dat bijvoorbeeld mensen met een visuele beperking er geen bestelling kunnen plaatsen. Dit blijkt uit tests bij ongeveer 100 van de grootste Nederlandse webwinkels en websites van de grootste telecom- en energieaanbieders. Sinds 28 juni 2025 geldt de Toegankelijksheidsrichtlijn. Deze moet ervoor zorgen dat webwinkels toegankelijk worden voor mensen met een beperking, zodat zij gelijkwaardig kunnen deelnemen aan de digitale economie. De ACM wijst de grootste bedrijven die het slechtst presteren op de verbeterpunten. In haar toezichtacties betrekt de ACM mensen met een beperking. Bedrijven die de ACM aanspreekt en die niet of onvoldoende verbeteringen doorvoeren, riskeren handhaving.

Özlem Sehirli, manager Consumentenbescherming van de ACM: “In onze testresultaten zien we nog veel ontoegankelijke webwinkels. Daardoor worden mensen met een beperking buitengesloten van iets wat voor velen vanzelfsprekend is: online aankopen doen. Dat kan en moet beter. Voor gelijke kansen is het belangrijk dat bedrijven hun digitale diensten toegankelijk maken voor iedereen. Daar zetten wij met ons toezicht op in.”

Toezicht ACM met inzet ervaringsdeskundigen

Om te achterhalen waar de grootste toegankelijkheidsproblemen zitten, betrekt de ACM ervaringsdeskundigen en hun organisaties. Zo heeft de ACM, in samenwerking met Stichting Accessibility, een vragenlijst uitgezet onder de doelgroep om te inventariseren wat zij als de grootste toegankelijkheidsproblemen ervaren. De inzet en samenwerking met ervaringsdeskundigen bouwt de ACM de komende tijd verder uit. De ACM wil op die manier de impact van haar toezicht voor de doelgroepen en maatschappij vergroten.

Daarnaast is de ACM gestart met het controleren van websites van de grootste bedrijven met de meeste klanten. Uit deze controle blijkt dat het bij 61% onmogelijk is om een bestelling te plaatsen met hulpapparatuur. Denk bijvoorbeeld aan een bestelknop die niet aangeklikt kan worden met het toetsenbord. Of aan een ontoegankelijke puzzel om te controleren of een gebruiker een mens is (‘Captcha-controle’), waardoor consumenten een website niet opkomen. Daarnaast had 33% procent van de onderzochte websites ‘serieuze problemen’. Bestellen is dan wel mogelijk, maar kost aanzienlijk meer moeite, omdat de gebruiker niet alle inhoud van de website tot zich kan nemen.

Onderzoek kennis webwinkels

Onderzoek in opdracht van de ACM naar de kennis en inzet van webwinkels rondom digitale toegankelijkheid toont dat het merendeel van de bedrijven plannen heeft om hun website digitaal toegankelijk te maken. Maar het onderzoek laat ook een enorme variatie zien in kennis en houding bij eigenaren van webwinkels en welke stappen zij concreet al hebben gezet.

Gebrek aan tijd, geld en technische expertise en onduidelijkheid over de verplichtingen zijn veelgenoemde beperkende factoren voor het werken aan toegankelijkheid. Bedrijven die werken aan hun digitale toegankelijkheid kiezen in eerste instantie voor de eenvoudige aanpassingen. Op haar website geeft de ACM informatie over de stappen die bedrijven kunnen zetten om hun website toegankelijk te maken. Zie: Toegankelijkheidsproblemen in de praktijk ACM. Behalve de wettelijke verplichting en de kosten die daarmee zijn gemoeid profiteren webwinkels ook van het digi-toegankelijk zijn. Een ontoegankelijke webwinkel kost klanten, zowel met als zonder beperking.

Voor wie gelden deze regels?

De regels voor digitale toegankelijkheid volgen uit de European Accessibility Act (EAA). De ACM houdt vanaf 28 juni 2025 toezicht op de naleving door e-handelsdiensten en communicatiediensten. De verplichtingen gelden voor bedrijven die 10 of meer mensen in dienst hebben en/of een jaaromzet van meer dan 2 miljoen euro.